Индивидуальное задание на

Производственную практику

(Практика по получению первичных навыков в сфере туризма)  

 

обучающийся 2 курса, очной формы обучения,

направления подготовки 43.03.02 «Туризм»

профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

____________________________ ________________________

(ФИО обучающегося)

способ проведения практики: дискретно 

Сроки практики: с «10» ноября 2020 г. по «23» ноября 2020 г.

Руководитель от профильной организации ____________ _

                                    (подпись)            (ФИО)

Руководитель практикой от РГУФКСМиТ  _______________     ________

                                     (подпись)            (ФИО)

Содержание

Введение............................................................................................................. 6

Основная часть

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….…….....

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….…….......

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……........

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……............

5.  Технологии оказания туристских услуг……………………………...................

Заключение..........................................................................................................

Список использованных источников.............................................................

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм..................................................

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………..

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «Роза ветров», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы «Роза Ветров»

Сайт размещён на домене: roza-v.ru, делегирован под управление хостинг-сервера, который фактически расположен по адресу (страна, город): Россия, Москва.

Поиск туров и бронирование туров онлайн прямо на сайте. Полная информация - цены, фото, видео, описание, оптимизатором используются ключевые слова: круизы, городские отели, туры для школьников.

Сайт roza-v.ru содержит 0 проиндексированных страниц, показатель тИЦ 3900. Согласно данным, на сайт roza-v.ru ссылаются 1,125 трастовых сайта, сайту присвоен регион (код региона): RU.

Позиция сайта roza-v.ru в рейтинге определяется посещаемостью ресурса в мире (в регионе), и свидетельствует о его популярности.

Трастовость (репутация сайта в сети Интернет): 49 из 100.

На сайте есть много вкладок для выбора туров: много предложений в нескоторых странах, тематические туры, вертолетные туры, поиск туров для частных лиц. Также привлекают круизы.

Туры продаются для отдыха. Уже при выборе страны хочется проникнуться атмосферой путешествия и помечтать о крутом отпуске, а не сидеть и часами выискивать нужный.

Кроме того, до того, как человек начнёт общаться с представителем турагентства, он знакомится с сайтом и именно здесь получает первые впечатление о компании, выбирает среди конкурентов.

Если сайт не даёт всю информацию, путает и дезинформирует, а сам выглядит как старый сайт — человек может подумать, что если проблемы с выбором начались с сайта, то потом они будут ещё больше. Понятно, что самое главное для туроператора — сделать выгодное предложение и поддерживать его актуальность: чтобы, когда человек начнёт бронировать тур, не выяснилось, что цена поднялась.

При таком ярком и понятном интерфейсе очень удобно ориентироваться на сайте.

2.Общая характеристика турфирмы

«Роза Ветров» – первая частная туристическая компания России, основанная в 1988 г. Сегодня – это один из ведущих национальных туроператоров России, крупный холдинг, включающий операторскую бизнес-структуру и более 100 турагентств, работающих под его брендом.
Мы специализируемся на групповом и индивидуальном туризме по России, странам СНГ и Абхазии и оказываем путешественникам полный комплекс услуг.Благодаря многолетнему опыту работы на внутреннем рынке и прочным партнерским связям «Роза Ветров» предлагает размещение в лучших в своих категориях отелях, санаториях и пансионатах в разных городах, на морских, оздоровительных и горнолыжных курортах.

 Среди других приоритетных направлений работы компании – прием иностранцев в России, корпоративное обслуживание и бизнес-туризм. С 1994 г. «Роза Ветров» является официальным туристическим партнером Олимпийского комитета и Международной Федерации футбола (FIFA).
Компания неоднократно отмечена престижными профессиональными наградами и премиями. В 2014 г. «Роза Ветров» стала одним из самых надежных туроператоров России по версии премии Travel Russian Awards.

«Роза ветров»  - член туристической ассоциации «Мир без границ», содействующей развитию въездного и выездного туризма на российско-китайском направлении и продвижению национального туристского продукта на внутреннем и международном рынках.

За время своего существования компания много раз становилась призером и лауреатом престижнейших туристических премий, такие как «Хрустальный глобус» (известной российской премией бизнес туризма), Звезда Travel.ru 12 г, как лучшая турфирма по направлениям Россия, СНГ, Европа, а также других многочисленных премий и призов.

В январе 2014 г,  «Роза ветров» - стала одним из надежных операторов 2013, по мнению клиентов и получила кубок на о фициальной церемонии вручения наград в рамках Совместной премии Travel Russian News и 1 канала Travel Russian Awards «Самый надежный туроператор России».

В декабре 2013 - лауреат профессионального конкурса предприятий туриндустрии «Путеводная звезда», Диплом за выдающийся вклад в развитие туризма в городе Москве.

Штат компании «Роза Ветров» насчитывает около 50 сотрудников. Руководство компании уделяет большое внимание повышению профессионального уровня персонала, проводя различные семинары, мастер-классы, бизнес-тренинги, а также индивидуальные консультации. Круглогодично проводятся специальные семинары по странам и образовательные туры для менеджеров различных направлений.

3.Анализ качества услуг турфирмы

«Роза Ветров» - многопрофильный туроператор, специализируется на выездном групповом и индивидуальном туризме по направлениям: Россия и страны СНГ, Абхазия. А также оказывает все виды услуг для путешественников – бронирование отелей, экскурсионно-транспортное обслуживание, прокат автомобилей и т.д.

«Роза Ветров» - один из ведущих туроператоров по России. Имея контракты с лучшими в своей ценовой категории санаториями, пансионатами и гостиницами Краснодарского края, Крыма, КавМинВод, Подмосковья, Москвы, Санкт-Петербурга, городов Золотого кольца, а также со здравницами Абхазии, организует качественный отдых на черноморском побережье России, на курортах КавМинВод, а также на горнолыжных курортах – Красная Поляна, Приэльбрусье, Домбай.

Одним из важнейших видов деятельности компании «Роза Ветров» является корпоративное обслуживание, бизнеспрограммы и конференции.

«Роза Ветров» предоставляет своим корпоративным клиентам широкий спектр услуг, включая бронирование отелей, аренду автомобилей, транспортное обслуживание, медицинскую страховку для выезда за рубеж, заказ билетов на развлекательные и спортивные мероприятия. 

«Роза Ветров», входящая в туроператорское объединение «Мостурпул», при поддержке Комитета по туризму и гостиничному хозяйству Москвы, уже в течение многих лет занимается продвижением Москвы, как города, благоприятного для туризма. За 29 лет работы было обслужено десятки тысяч транзитных групп, групп школьников и индивидуальных туристов, которые познакомились с достопримечательностями крупнейшего туристического центра России. Экскурсионные программы адаптированы для любых возрастных групп. С туристами работают профессиональные гиды, предоставляется комфортабельный транспорт и питание, которое соответствует всем санитарным нормам и требованиям. 

4.Требования к сотрудникам турфирмы

1. Квалификация персонала туристских организаций должна соответствовать установленным требованиям.

2. Права и обязанности персонала должны быть изложены в должностных инструкциях, утвержденных руководителем туроператора/ турагента.
3. Персонал туристских организаций обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТ Р 12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.
4. Персонал туроператора/турагента должен не реже 1 раза в 3 года повышать свою квалификацию на базе специализированных учебных заведений, общественных организаций, ассоциаций, принимать участие в семинарах, тренингах, обучающих программах, ознакомительных турах и т.п.
5. Персонал туристских организаций  всех  организационно - правовых форм и форм собственности должен иметь профессиональное образование и/или  профессиональную подготовку (переподготовку), опыт  работы в соответствии с занимаемой должностью и  пройти инструктаж на рабочем месте.    
6. Персонал  туроператора/турагента  должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:
7. реализовать знания, умения и  навыки в практической деятельности;
8. - оказать  различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных  ситуациях;
9. предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных  ситуациях;
10. - владеть правилами  этикета  при общении с туристами, партнерами и коллегами;
11.  соблюдать протокол и корпоративную этику;
12.  оказывать необходимую помощь  туристам  с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями  
13. ГОСТ Р  53998,  несовершеннолетним туристам  в соответствии с требованиями   ГОСТ Р 54605.

5. Технологии оказания туристских услуг

Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества составляющих факторов:

- качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся;

- создание положительного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциальных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворительная деятельность и другое);

- нескрываемое стремление обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента»);

- внимательное отношение тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям клиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»);

- забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объектах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое);

- благожелательное отношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживания.

Также немаловажным является соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов.

На каждом конкретном маршруте – своя специфика.

Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и тому подобное.

Все эти принципы должны быть заложены в технологию обслуживания. В технологии организации тура важны и сам климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, и учет психологических аспектов восприятия туристом услуг и обслуживания. Это значит, что на первый план ставятся личностные интересы туриста, душевное к нему отношение.

В связи с этим уже давно в международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания:

- приветственный сувенир каждому туристу. Причем в отличие от гостиничного обслуживания, где таким сувениром может быть даже конфета на подушке, на турах существует предметность сувениров в зависимости от цели путешествия. Для деловых туров это могут быть проспекты, сувенирные образцы интересующей продукции, вымпелы и тому подобное; для фольклорных – мелкие сувениры национального характера;

- выдача туристам после завершения туров специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте и тому подобное;

- рекламные листовки, буклеты, путеводители и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам;

- в один из первых дней отдыха (путешествия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов.

При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, то есть клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (от обременительных организационных забот, заказа транспортных билетов и средств, ожидания всякого рода обслуживания и так далее).

Оптимальность обслуживания – также важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Она подразумевает:

- соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

- соответствие услуг тематике тура;

- адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

- заблаговременное согласование программ обслуживания;

- гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

- рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

- отсутствие тенденциозности в обслуживании (ненавязчивость услуг).

Все эти принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от принятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор.

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1. Сайт компании Роза ветров является крупной компанией и предоставляет большой спектр направлений туров в разные страны. Сайт данной турфирмы несложно обнаружить в интернете путем введения необходимых ключевых слов. Он отвечает практически по всем требованиям, по которым проводилась оценка. 

2. Роза ветров предоставляет возможность самостоятельно выбирать и бронировать туры. Желаемый город и время вылета, любимый курорт, комфортабельный отель с подходящими удобствами и тур с занимательной программой — все это можно придумать самому.

3. За время своей деятельности компания Coral Travel неоднократно удостаивалась престижных сертификатов и наград российских и международных конкурсов и премий. 

4. Качество работы персонала турфирмы, ее менеджеров, оказывает непосредственное влияние на восприятие клиента, степень его удовлетворенности. 

5. Весь принцип технологии оказания услуг важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от принятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это – немаловажный фактор. 

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2. ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «Роза ветров». https://www.roza-v.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 16.11.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com/ [Электронный ресурс] (дата обращения 16.11.2020 г.)

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «….»