Отчет по практике в турфирме mouzenidis travel

Содержание

Введение        6

Основная часть……………………………………………………………….……

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….……

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……

5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………

Заключение        

Список использованных источников        

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «Mouzenidis travel», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы

Сайт турфирмы «Mouzenidis travel» сделан очень хорошо и качественно. В первую очередь следует отметить то, что он легко находится. По первой же ссылке можно пройти прямо на него, а не на сайты посредников, что говорит о том, что люди целенаправленно иду именно на него.

Открываю сайт в самом верху сразу же можно увидеть контактные телефоны, а так же приложение для возникших вопросов (фирма предлагает, как позвонить, так и написать электронное письмо). Так же имеется функция смены языка (13 возможных языков) и приложения для регистрации.

Чуть ниже компания предоставляет выбор стран, в которые она отправляет. А сразу под ними перечень услуг (туры, отели, авиа, визы и т.д).

Самой большой частью сайта, которая сразу же бросается в глаза является рекламная афиша. На ней каждые 5-10 секунд всплывают различные предложения. То туры с кэшбеком, то лучший санаторий России, то различные туры от Мальдив до Санкт-Петербурга. У реклам туров сразу написаны цены за человека. Это сильно облегчает покупателю поиск информации и продвигает продукт намного быстрее.

Сразу под рекламным баннером расположен, характерный всем сайтам туристических компаний, поисковик с выбором места, откуда и куда отправляются, когда и насколько и сколько человек.    

Ниже фирма указала те компании, которые с ними или на них работают. Тут указана сеть отелей под управлением Mouzenidis travel «Bomo Hotels», собственная авиакомпания «Ellinair», а так же информация о лидерстве на рынке и представительствах в различных странах. Вся эта информация делает отличную рекламу фирме, а покупатели сразу понимают к кому именно обратились.

Далее представлены акции и скидки и сразу же страны, в которые отправляют  с этими скидками. Следом идут рекламные баннеры с данными предложениями. На них сразу представлен отель, город, стоимость за человека и дата, с которой начинает действовать предложение, и на сколько дней рассчитан тур.  

Ниже по сайту идёт перечень новостей и событий, что даёт потребителям ещё больше информации о местах, в которые они хотели бы поехать и таким образом им легче сделать свой выбор. Так же имеется выбор предложение тематических туров.

Ближе к концу размещены отзывы покупателей. Фирма предлагает почитать на все темы, а так же выбрать по интересующим направлениям. Например, про перелёты, отели и экскурсии.

В самом конце располагается, характерная всем существующим сайтам, информация о фирме, самом сайте, контактные данные и многое прочее.

Подводя итог, можно сказать, что сайт сделан очень хорошо. Он достаточно яркий, но в то же время не режет глаз. Все значки и кнопки крупные и быстро находятся. Потребитель может узнать всё, что его заинтересует и задать всевозможные вопросы. Все самые лучшие предложения представлены сразу и с практически полной информацией. Сам сайт быстро найти, а благодаря функции смены языка у иностранных потребителей не возникнет проблем. Большим плюсом является то, что отсутствует лишняя посторонняя реклама, а значит, фирма не нуждается в постороннем финансировании и у неё хорошо идут дела. Ко всему прочему, используются фирменные цвета: белый, голубой и синий. Поэтому сразу виден статус с профессионализм компании, и она умеет преподнести себя.

Я считаю, что сайт сделан на наивысшем уровне качества. И по моему личному мнению, ему не нужно ничего не добавлять, ни убирать. На нём можно найти всю интересующую тебя информацию, нельзя заблудиться или запутаться. Видно на чём специализируется фирма, и какие направления предлагает.  

2.Общая характеристика турфирмы

Mouzenidis Travel является туроператором, который был основан ещё в 1995 году. С самого начала своей деятельности он был лидером на туристическом рынке по направлению Греция. Отправлять в другие страны и по другим туристическим направлениям туроператор начал относительно недавно.  

Головной офис Mouzenidis Travel находится в Афинах. Но так же имеется несколько филиалов в других регионах страны. За последнее десятилетие фирма растёт и сейчас имеет более восьмидесяти офисов в самых различных странах по всему миру. Mouzenidis Travel, конечно же, числится в реестре туроператоров.    

Фирма предлагает большой выбор разнообразных услуг, связанных с туризмом: авиауслуги; бронирование отелей, вилл; экскурсионная программа; паломничество; медицинские и лечебно-оздоровительные туры; морские круизы; VIP-туризм; деловой туризм; спорт, здоровье и отдых; трансферы, аренда автотранспорта; выездной туризм. Так же оправляют в различные страны:

• Греция,
• Мальдивы,
• ОАЭ,
• Россия,
• Турция,
• Египет,
• Кипр,
• Армения,
• Болгария,
• Азербайджан и многие другие.

Цены на услуги варьируются в зависимости от сезона, страны в которую едут и многих других факторов. Имеются туры от 4000 тыс./чел. на 4 дня в Санкт-Петербург. А есть за 185500 тыс./чел. на 8 дней на Мальдивы. Можно сделать вывод, что тут каждый найдёт себе тур по вкусу и на свой кошелёк. Цены на авиабилеты составляют от 10000р. и выше.

Особенность ассортиментной политики является то, что компания в основном специализируется на Греции, поэтому соотношение цены на туры в другие страны и их качество могут немного отличатся от туров в Грецию. Также фирма старается развивать туризм в России и отправлять своих соотечественников именно к нам.

Основными поставщиками услуг, с которыми взаимодействует фирма, являются подфирмы Mouzenidis Travel. К примеру, авиаперелёты осуществляет собственная компания Ellinair.  А гостиницы предоставляет сеть отелей под управление Mouzenidis Travel – Bomo Hotels. Ко всему прочему у туроператора имеется множество партнёров. Например, Mouzenidis Travel сотрудничает сразу с несколькими банками, такими как Альфа Банк, Райффайзен Банк и другие. Среди прочих партнёров есть Gazprom energy, Nestle, Билайн и другие.

Турфирма, как и все прочие, для продвижения и удобства, в качестве информационного сервиса использует собственный сайт. На нём они установили, наиболее удобную в современных реалиях, систему самостоятельного электронного бронирования и покупки. Прямо на сайте можно купить тур, забронировать номер, авиабилет, приобрести экскурсию и т.д.

Mouzenidis Travel продвигает свои туристические услуги, так же как и все туроператоры. Фирма выставляет свою рекламу в качестве баннеров на улицах, на сайтах с различными туристическими услугами, постов в социальных сетях, рекламных роликов на телевиденье, радио, YouTube. Так же Mouzenidis Travel имеет аккаунты в различных соц. сетях. У туроператора своя страничка в Facebook, twitter, одноклассниках, ВКонтакте, Instagram, и даже канал на YouTube. На всех этих площадках клиент может узнать последние новости фирмы, а так же задать вопрос и связаться с представителями.

3.Анализ качества услуг турфирмы

Mouzenidis Travel имеет хорошую репутацию на туристическом рынке. Большинство клиентов фирмы очень хорошо отзываются обо всех аспектах своего отдыха. Практически всем нравятся отели, в которых они проживают, обслуживание и персонал в этих отелях, предоставляемые развлекательные услуги и экскурсии, а так же многое другое.

Клиентская база у Mouzenidis Travel очень разнообразна. От молодожёнов до пенсионеров. Довольно часто эту фирму выбирают семьи с детьми и компании молодых людей. Семьям особо нравится то, что на территориях отелей чисто и безопасно, а значит можно не переживать, что с ребёнком может что-либо случится. Отмечают наличие интересных экскурсий, на которых всем есть, что узнать и на, что посмотреть. Что ещё важно, так это чистый и незагрязнённый пляж (не во всех отелях он имеется). На нём приятно находится и детям и пожилым людям, а так же создаётся ощущение спокойствия и комфорта. Для компаний из нескольких человек всегда находится автобус, которых они могут арендовать по часам или на сутки. В каждом отеле готовят вкусную и разнообразную кухню, поэтому даже те, кто по каким-то причинам что-либо не ест, будет хорошо питаться.

Можно смело говорить, что Mouzenidis Travel достаточно клиентоориентированная компания, которая всегда заботится о безопасности и комфорте своих покупателей. Однако имеются и негативные отзывы и впечатления о данной фирме. В одном из них говорилось, что туроператор отменил уже оплаченную поездку в Грецию (это произошло в этом году, и причиной отмены послужила пандемия), а возвращать деньги или поменять направление отказался. «По факту - оказать услугу они не могут, предложить альтернативы они не могут и деньги вернуть они тоже не готовы», пишет пользователь. Так же он посоветовал «не обращаться к данной канторе, они никаких гарантий дать не могут и плевать им на своих клиентов». Всё что ответили ему другие клиенты, это обратится в Mouzenidis Travel уже после пандемии, когда дела у фирмы пойдут лучше, чем в 2020 году.

Я считаю, что Mouzenidis Travel прекрасный туроператор, который, как и все, имеет свою долю недовольных клиентов. Но в целом люди, особенно любители Греции, очень любят эту фирму, и с радостью иду в неё, если хотят хорошо и без лишних проблем отдохнуть в привычном месте.  Серьёзных проблем у Mouzenidis Travel, как у туристической компании, не имеется, а небольшие неполадки случаются у всех.

4.Требования к сотрудникам турфирмы

В Mouzenidis Travel есть определённые требования, предъявляемые к поступающим на работу сотрудникам. На данный момент времени у фирмы есть вакансия руководителя отдела въездного и внутреннего туризма, и вот какие требования предъявляю:

• Наличие высшего образования;
• Обязательно! Опыт работы в туризме не менее 3-х лет;
• Опыт работы на руководящей должности;
• Опыт создания турпродукта по incoming и внутреннему туризму;
• Знание отелей и экскурсионных возможностей по направлениям incoming и внутреннего туризма (Москва, Московская область, Золотое Кольцо России, Санкт-Петербург, Казань, курорты Краснодарского края, Байкал, Камчатка и т.д.);
• Знание основных игроков внутреннего туризма и особенностей рынка, поставщиков услуг, наработанная база по гидам и экскурсоводам;
• Владение английским языком - Обязательно! (знание других языков приветствуется);
• Умение мотивировать и развивать компетенцию сотрудников, разработка и внедрение мотивационных программ для персонала;
• Опыт работы с зарубежными агентствами по туризму;
• Опыт участия в зарубежных мероприятиях (выставки, презентации) в зарубежных странах;
• Уверенное пользование ПК, офисной техникой, знание Microsoft Office и специальных туристических программ.

Среди личных и деловых качеств требуются:

• Грамотная устная и письменная речь на двух языках (русский, английский);
• Умение работать в команде;
• Организаторские качества;
• Способность быстро адаптироваться к меняющимся условиям;
• Стрессоустойчивость;
• Общительность.

Как можно заметить, требования на данную должность достаточно высоки и не каждый сможет похвастаться таким количеством заслуг, навыков и умений, поэтому не многие смогут получить эту работу.

5. Технологии оказания туристских услуг

Требования к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт.

Турагенты заблаговременно предоставляют туристам или иным заказчикам полную, необходимую и достоверную информацию о турпродукте и туристских услугах, входящих в туристский продукт.

Информация о туристском продукте должна содержать сведения о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта, программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории), организации питания, услугах по перевозке туристов в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также дополнительных услугах.

Турагент должен информировать туриста об исполнителе туристских услуг - туроператоре, сформировавшем турпродукт. Информация о туроператоре должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора.

Информация о туроператоре должна содержать следующие сведения:

- полное и сокращенное наименование, место регистрации (почтовый адрес, место нахождения) туроператора согласно сведениям Единого государственного реестра юридических лиц;

- реестровый номер туроператора;

- способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, адрес электронной почты, другие сведения);

- размер финансового обеспечения, номер, дату и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии;

- наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение, а также соответствующие номера телефонов и адреса сайтов в информационно-телекоммуникационной сети Интернет;

- данные о членстве туроператора, осуществляющего деятельность в сфере выездного туризма, в объединении туроператоров в сфере выездного туризма.

При реализации турагентом туристского продукта от своего имени турагент должен предоставить туристу следующую информацию:

- о своих полномочиях совершать юридические и фактические действия по реализации туристского продукта;

- полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес (индивидуальные предприниматели указывают полное наименование и адрес на основании сведений Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей);

- о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и/или иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
- о возможности туриста получить страховое возмещение по договору страхования ответственности туроператора или уплату денежной суммы по банковской гарантии в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации;

- о возможности обратиться за оказанием экстренной помощи с указанием сведений об объединении туроператоров в сфере выездного туризма и о способах связи с ним (номеров телефонов, факсов, адресов электронной почты и других сведений).

Турагент обязан своевременно информировать туриста о том, что несоблюдение туристом указаний и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество туристского продукта или повлечь за собой невозможность оказания услуг, входящих в туристский продукт, в сроки, указанные в договоре о реализации туристского продукта.

 За непредоставление своевременной и достоверной информации или предоставление недостоверной, неполной информации туристу и/или иному заказчику о туристском продукте/туристских услугах, несут ответственность как туроператор, так и турагент в соответствии с условиями договора, заключенного между ними.

В случае, если турагент является членом общественной организации и/или профессионального объединения турагентов, информация о таком объединении и условиях членства в ней должна доводиться до туристов и/или экскурсантов.

Требования к персоналу турагента.

Турагент должен быть укомплектован профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта, Единого квалификационного справочника должностей руководителей, специалистов, служащих "Квалификационные характеристики должностей работников организаций сферы туризма" и других нормативных документов.

 Сотрудники турагента должны:

- иметь соответствующую профессиональную подготовку (переподготовку) и квалификацию, подтвержденную документами, оформленными в установленном порядке;

- знать и соблюдать законодательство в сфере туризма, иные нормативные документы, касающиеся профессиональной деятельности;

- повышать свою квалификацию на курсах, семинарах и т.п. не реже одного раза в два года;

- соблюдать должностные инструкции и стандарты работы, утвержденные руководителем турагентства;

- соблюдать правила охраны труда и техники безопасности;

- уделять особое внимание обслуживанию туристов с ограниченными физическими возможностями в соответствии с ГОСТ Р 53998;

- создавать атмосферу доброжелательности и гостеприимства, уметь предотвращать конфликты и правильно действовать в конфликтных ситуациях.

 Персонал турагента должен быть профессионально подготовлен и обучен действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях, возникающих в процессе оказания услуг.

Ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных ситуациях несет руководитель турагентства.

Рекомендации по организации офиса туроператора/турагента, предоставляющего туристские услуги.

 Для наилучшего продвижения своего туристического продукта, туроператору/турагенту стоит правильно организовать свой офис. Лучшим местом для его расположения – торговый центр, так как туда часто приходят потенциальные клиенты. Они находятся вблизи жилых районов и до них можно быстро и легко добраться. Так же нельзя забывать о внутреннем убранстве. В помещение должно быть светло и просторно, но в то же время уютно для приходящих клиентов. Необходимо создать доброжелательную атмосферу: поставить вешалки для верхней одежды, диван или кресла, на случай если клиент пришёл не один, а например, с детьми. Установить стенд с каталогами услуг и повесить телевизор, по которому будут показывать рекламные ролики компании и предлагаемых услуг. И конечно же нельзя забывать, что не должно быть никаких странных посторонних раздражителей, как, например, запах еды или моющих средств.

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1. Сделав анализ сайта турфирмы «Mouzenidis Travel» я пришла к выводу, что интернет площадка прекрасно справляется со своей задачей: предоставляет полную информацию, которая может заинтересовать клиента; даёт возможность самому купить нужную услугу и задать возникшие вопросы. Сайт не спамит рекламой и не нагружает ненужными посторонними сообщениями. Все значки крупные, быстро находятся и выполнены в фирменных цветах туристической компании.  

2. Туроператор «Mouzenidis Travel» прекрасно справляется со своей работой. Её услуги пользуются не малым спросом, и большинство клиентов остаются довольны. Компания расширяет свой ассортимент туров и предоставляемых услуг. Не смотря на возникший кризис в этом году, она смогла остаться на плаву и сейчас продолжает радовать клиентов.

3. Большая часть отзывов на услуги «Mouzenidis Travel», положительные. Конечно же, есть и те, кого совсем не устроили те или иные аспекты их отдыха, однако фирму можно смело назвать клиентоориентированной. Сервис на высоте, всё организованно и всегда быстрая обратная связь с покупателями.  В компании всегда знают, что может порадовать клиента и кому, что лучше подойдёт.

4. Просмотрев вакансии, которые сейчас имеются на сайте «Mouzenidis Travel» и какие требования предъявляются к претендентам, я сделала вывод, что в компании ценятся профессионалы своего дела, которые всегда смогут справиться со своей работой и выйти из сложной ситуации. Фирме нужны, те, кто поднимет её ещё выше в рейтинге туроператоров и будет развивать всё больше и больше.

5. Изучив ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования» и ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования» я узнала о многих аспектах и требованиях предъявляемых к информации о реализуемом турпродукте и туроператоре, сформировавшем турпродукт и персоналу турагента. Поняла, как много нужно знать и соблюдать, работая в выбранной мною сферы деятельности. Так же я разобралась в вопросе организации офиса туропуратора/турагента и как это влияет на продажи туристического продукта.  

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2.  ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «1001-тур». https://www.1001tur.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 24.10.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 27.05.2020 г.)
5. Официальный сайт турфирмы «Mouzenidis Travel». https://www.mouzenidis-travel.ru/ (дата обращения 12.11.2020 г.)

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «Mouzenidis Travel»