Разработка сервисной политики в потребительских обществах как фактор повышения эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия

Дипломная работа по предмету «Юриспруденция»
Информация о работе
  • Тема: Разработка сервисной политики в потребительских обществах как фактор повышения эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия
  • Количество скачиваний: 0
  • Тип: Дипломная работа
  • Предмет: Юриспруденция
  • Количество страниц: 39
  • Язык работы: Русский язык
  • Дата загрузки: 2021-07-03 17:14:55
  • Размер файла: 129.27 кб
Помогла работа? Поделись ссылкой
Ссылка на страницу (выберите нужный вариант)
  • Разработка сервисной политики в потребительских обществах как фактор повышения эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия [Электронный ресурс]. – URL: https://www.sesiya.ru/diplomnaya-rabota/yurisprudenciya/2088-razrabotka-servisnoy-politiki-v-potrebitelskih-obschestvah-kak-faktor-povysheniya-effektivnosti-kommercheskoy-deyatelnosti-torgovogo-predpriyatiya/ (дата обращения: 03.08.2021).
  • Разработка сервисной политики в потребительских обществах как фактор повышения эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия // https://www.sesiya.ru/diplomnaya-rabota/yurisprudenciya/2088-razrabotka-servisnoy-politiki-v-potrebitelskih-obschestvah-kak-faktor-povysheniya-effektivnosti-kommercheskoy-deyatelnosti-torgovogo-predpriyatiya/.
Есть ненужная работа?

Добавь её на сайт, помоги студентам и школьникам выполнять работы самостоятельно

добавить работу
Обратиться за помощью в подготовке работы

Заполнение формы не обязывает Вас к заказу

Информация о документе

Документ предоставляется как есть, мы не несем ответственности, за правильность представленной в нём информации. Используя информацию для подготовки своей работы необходимо помнить, что текст работы может быть устаревшим, работа может не пройти проверку на заимствования.

Если Вы являетесь автором текста представленного на данной странице и не хотите чтобы он был размешён на нашем сайте напишите об этом перейдя по ссылке: «Правообладателям»

Можно ли скачать документ с работой

Да, скачать документ можно бесплатно, без регистрации перейдя по ссылке:

СОДЕРЖАНИЕ



Введение ……………………………………………………………

3

1.

Сервисная политика как экономическая категория……………..

8

1.1.

Необходимость сервиса и услуг в коммерческой  деятельности торгового предприятия……………………………………………..


8

1.2.

Классификация сервиса и услуг розничной торговли…………..

19

1.3.

Задачи развития  услуг и разработки сервисной политики в потребительской кооперации……………………………………


30

2

Политика  сервиса и торговых услуг в  Цивильском  потребительском обществе ………………………………………..


40

2.1.

Среда функционирования Цивильского райпо ………………….

40

2.2

Оценка сервисной политики в потребительском обществе ……

51

2.3.

Анализ мотивации в процессе сервисной деятельности предприятий Цивильского райпо ……………………………….


63

3.

Совершенствования сервисной деятельности потребительского общества ……………………………………………………………


72

3.1.

Эффективность сервисной политики Цивильского райпо

72

3.2.

Обоснование разработки сервисной политики  потребительского общества

83

3.3.

Совершенствование оказания торговых услуг населению …….

93


Заключение ………………………………………………………….

102


Список использованных источников …………………………….

106


Приложения ………………………………………………………..

112







ВВЕДЕНИЕ


В современных условиях жесткой рыночной конкуренции значительное влияние на эффективное достижение целей предприятия и ее конкурентоспособность имеет такой важный фактор, как высокий уровень сферы услуг. Сфера услуг подчиняется общим экономическим законам, действующим в данном обществе. Развитие сферы услуг связано с развитием конкуренции на рынке товаров и услуг, необходимостью создания комфортных условий, как в процессе приобретения товаров, так и во время пользования ими.

Успех или неудача любого розничного торгового предприятия во многом определяется степенью приверженности к нему потребителей. Лояльность покупателей зависит от субъективной оценки магазина, которая формируется в их сознании. В связи с этим торговое предприятие необходимо рассматри­вать не только с функциональной, но и с рыночно-психологической точки зрения [43].

Организация торговых услуг в розничных торговых предприятиях занимает одно из ведущих мест в комплексе менеджмента коммерческой организации. В условиях жесткой внутриотраслевой конкуренции и уси­ливающегося межотраслевого соперничества качественное, нестандартное обслуживание, которое  отличает торговое предприятие от конкурента, становится важным фактором выживания торговой  фирмы [62. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития торгового предприятия и повышения эффективности его деятельности, т. к. обеспечение высокого уровня  сервиса в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [23].

В настоящее время оказание сервисных услуг является быстроразвивающейся сферой деятельности потребительской кооперации.

Необходимость сервиса и его постоянного совершенствования вытекает, прежде всего, из стремления торговой фирмы повышения лояльности покупателей, увеличения конкурентоспособности.

Развитие потребления услуг в странах с высокоразвитой экономикой является одним из самых значительных явлений экономической жизни. Однако за годы формирования рыночных отношений  в системе потребительской кооперации значительно была утрачена сфера услуг.

Сервисная услуга направлена на восстановление практически полностью разрушенного бытового обслуживания населения по традиционному перечню бытовых услуг (ремонт бытовой техники и радиотелеаппаратуры, транспортных средств, ремонт и пошив одежды и обуви, оказание парикмахерских, банно-прачечных, ритуальных услуг), развитие производственных услуг по выработке продукции из сырья, предоставляемого населением на давальческих началах, сельскохозяйственных услуг (обработка приусадебных участков и внесение удобрений), других платных услуг [30].

Актуальность выбранной темы  и значимость исследования вопросов разработки сервисной политики в потребительских  обществах вызваны тем, что на сегодняшний день на товарном рынке существует острая конкуренция, особенно со стороны сетевой торговли. В этих условиях важно не только привлечь покупателя, а оказать ему услугу так, чтобы в следующий раз потребитель снова обратился именно к торговому предприятию потребительского общества. Высокий уровень культуры торгового обслуживания и качества оказываемых услуг непременно вызывает расширение спроса на товары и услуги торговой фирмы, помогает сформировать благоприятный имидж торгового предприятия на потребительском рынке, что повышает лояльность потребителей, делает его более привлекательным в их глазах. Все это в свою очередь способствует коммерческому успеху предприятия, повышает рыночную стоимость потребительского общества за счет нематериальных активов.

Организация сервисных услуг неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Высокий уровень сервиса адекватно влияет на повышение товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а, следовательно, и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время в экономической литературе представлено множество работ по проблеме разработки и совершенствования сервисной политики. Теория и практика организации торговых услуг и сервиса в определенной мере разработана в трудах зарубежных и российских ученых в области коммерции. Однако, проблема разработки сервисной политики  в потребительской кооперации, как самостоятельная научная проблема в полной мере не исследована. Это обстоятельство и определило выбор темы, цель, предмет, объект и задачи нашего исследования.

Цель и задачи исследования. Целью выпускной квалификационной работы является изучение теории и практики организации торговых услуг и разработка сервисной политики  потребительского общества.

Исходя из цели выпускной квалификационной работы определены следующие задачи:

- исследовать теоретические и методологические основы торговых услуг и формирования сервисной политики;

- оценить среду функционирования  Цивильского райпо;

- анализировать сервисную политику потребительского общества и мотивации в процессе сервисной деятельности;

- дать конкретные рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности потребительского общества;

- разработать мероприятия  по совершенствованию торговых услуг и сервисной политики.

Объект исследования. Объектом исследования выпускной квалификационной работы является Цивильское потребительское общество Чувашпотребсоюза.

Предмет исследования. Предметом исследования явились экономико-организационные отношения, возникающие внутри розничного торгового предприятия  при оказании услуг в процессе  торгового обслуживания покупателей.

Теоретической и методологические основой выполнения выпускной квалификационной работы

Теоретической  основой выполнения выпускной квалификационной работы явились Гражданский кодекс РФ, федеральные законы, постановления правительства РФ и другие нормативно-правовые акты по вопросам исследования, работы  Багиева Г.Л., Бланк И.А., Дашкова Л.П., Егорова В. Ф.  Кондрашова В. М., Минько Э.В., Панкратова Ф.Г., Памбухчиянц О.В., Сысоевой С. В. и  других, а также статьи ученых-экономистов и практических работников по теме исследования.

Методологической основой при написании выпускной квалификационной работы послужили диалектический подход к изучению коммерческой и маркетинговой деятельности в области оказания торговых услуг и сервиса, экономико-статистические методы, методы наблюдения, обобщения, анализа, синтеза и другие общенаучные методы.

Информационную базу исследования составили законодательные, нормативные и правовые акты Правительства Российской Федерации; статистические данные объекта исследования; ресурсы сети Internet, методические документы.

Практическая значимость исследования.  Практическая значимость исследования состоит в том, что на основе предложенных теоретико-методологических основ совершенствования торговых услуг и разработка сервисной политики возможно повышение оборота и рентабельности розничной торговли, конкурентоспособности потребительского общества,  создание  благоприятного имиджа торгового предприятия на потребительском рынке, повышению лояльности потребителей, конкурентоспособности предприятия.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные теоретические и практические результаты докладывались и обсуждались на научно-практических конференциях ЧКИ РУК.

Структура и объем работы. Магистерская диссертация состоит из введения, 3 глав, заключения, списка литературы, включающего 64 наименований. Общий объем работы составляет   страниц.


.

























ГЛАВА 1. СЕРВИСНАЯ ПОЛИТИКА КАК ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ

1.1.  Необходимость сервиса и услуг в коммерческой  деятельности торгового предприятия

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке является сервис.

Сервис (от англ. «Service» - служба) - это обслуживание, как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники[48].

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [49].Сервис - комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий.

Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование - предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на внешнем рынке.

При оценке сервиса в розничной торговле покупатели сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования покупателей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование[57].

До последнего времени считалось, что инвестиции в сервис приносят примерно вдвое больше прибыли, чем в производство техники. Ведь цену на запасные части и узлы можно установить вдвое больше, чем на те же части и узлы, поставленные при изготовлении машины. Теперь такая тактика считается близорукой. Промышленники уже предпочитают устанавливать более низкие цены на сервис и запасные части, чтобы привлечь покупателей машин и оборудования, цены на которые непрерывно растут.

Для принятия коммерчески обоснованного управлен­ческого решения  объективно возникает необходимость выявления конкурентоспособности услуг розничной торговли по реализации товаров, оказания помощи  покупателю  в совершении покупки и при ее использовании [52].

Среди факторов конкурентоспособности розничного торгового предприятия на ведущую позицию следует выдвигать услуги и сервис.

Каждое торговое предприятие, осуществляющие торговлю технически сложными товарами,  разрабатывают политику сервиса.  

Сервисная политика, как тактика продажи, предполагает также предложение основного товара по относительно низкой цене, а сопутствующих аксессуаров, услуг и т.д. по относительно высоким ценам, что в совокупности обеспечивает высокую прибыльность операций при внешней (психологической) видимости дешевизны [61].Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание – предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.[61]/

Организация сильной сервисной службы и ее эффективное функционирование – предмет заботы всех фирм, успешно выступающих на рынке [37].

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [50].

Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя [20].

Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются[28]:

- привлечение покупателей;

- поддержка и развитие продаж товара;

- информирование покупателя.

В основные задачи сервиса входит [20]:

- консультирование потенциальных покупателей пред приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;

- подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации;

- приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;

- оперативная постановка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;

- сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам;

- помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;

- формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

Услуга – это результат непосредственного исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги) [50]. Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха [49].

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги – это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление, изменение, сохранение потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

Услуги как товар, обладают рядом отличи­тельных качеств, которые следует учитывать при организации коммерческой деятельности [54]:

- при купле-продаже услуга, в отличие от товара-вещи, не переходит к по­купателю, а, по сути, остается у продавца услуги: так, врач, оказав медицинскую услу­гу, ничего не отдает пациенту, педагог - обучаемому, консультант - консуль­тируемому;

- услуга возобновляется обычно без каких либо до­полнительных затрат: врач принимает очередного пациента, преподаватель чи­тает ту же лекцию в следующем потоке и т.д.;

- услуги носят нематериальный характер, невозможность ее увидеть воочию, по­трогать руками, проверить в действии перед покупкой, приводит к значитель­ной неопределенности качества услуги как товара;

- неопределенность, непредсказуемость качества услуги, что делает невозможным до покупки оценить ее действительную стоимость. К примеру, покупая товар в магазине покупатель видит товар, оценивает его качество, усаживаясь в кресло зубного врача, пациент должен быть готов к неожиданностям;

- значительная связь услуги со своим произво­дителем, создателем: ботинки можно купить и вдали от обувной фабрики, а услуга врача не может быть оказана без врача;

- прочная связь услуги с его создателем - специалистом часто делает эту услугу неповторимой, уникальной, придавая ей особую ценность;

- услуга «нескладируема» - ее, как правило, нельзя накапливать, заготав­ливать впрок и т.д.

Многие из названных качеств услуг делают их чрезвычайно привлекатель­ным товаром в коммерческой деятельности. Поэтому  за послед­ние годы сфера услуг получила быстрое и широкое распространение во многих странах с развитой экономикой. Так, в США на сферу услуг приходится около трех четвертей всех рабочих мест [53].

Однако в нашей стране  сфера услуг многие годы не уделялось должного внимания. В настоящее время сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики России. Сегодня практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени не оказывали или не соприкасались бы с ними [53].

Следует заметить, что услугам присущи четыре характеристики [53]:

- неосязаемость. Услуга по своей сути является неосязаемой и не приводит к передачи собственности, их невозможно увидеть и попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента их предоставления;

- неотделимость от источника. Услуги нельзя отделить от своего источника, будь то человек, машина или товар;

- непостоянство качества. Качество услуг варьируется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания;

- несохраняемость. Услугу невозможно хранить ни на складах, ни в холодильниках.

В большинстве развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка [47].

Предпосылками роста значимости услуги явились увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе дополнительных услуг при сбыте товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в связи с развитием производства. Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло не пройти бесследно: свыше 40% размещенных в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 - 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг [21].

В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран в мировой торговле услугами значительно меньше, при этом они предоставляют в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги [24].

Россия является импортером и экспортером услуг. Она входит в состав 30 стран - участниц международной торговли услугами. Доля России в мировом экспорте и импорте услуг пока невысока, вместе с тем возрос удельный вес туристских услуг, особенно их экспорта. К тому же Россия представляет интерес для зарубежных инвесторов в области оказания таких услуг, как посреднические, аудиторские, консалтинговые, туристские, общественного питания, торговли, гостиничной индустрии, рекламы и образования [54].

Особенностью оценки конкурентоспособности услуг розничной торговли является то, что она  связана с применением специфических стандартов в государственной системе стандартизации, где  узаконены четыре вида стандартов. Согласно их содержанию и назначению основополагающими являются ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения», на продукцию (услугу) ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли», в котором установлены требования к безопасности и экологичности услуг, к соблюдению правил продажи [13,14].

В связи с необходимостью регламентации требований к качеству услуг обслуживания с 1 января 2000 г. были введены в действие два специфических вида стандартов: государственные стандарты на предприятия ГОСТ Р 517773-2001  «Розничная торговля. Классификация предприятий» и стандарты на персонал ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу»[14,15,16]. Указанные стандарты определяют качество обслуживания. Требования к обслуживающему персоналу».  характеризует культуру обслуживания, так как она задается человеческим фактором [54].

Соответствие обязательным требованиям государственных стандартов (ГОСТ Р), Санитарных правил и норм (СанПиН), Строительных норм и правил (СНиП) также актуально для услуг организаций розничной торговли, как и для товаров, и является необходимым условием оценки их конкурентоспособности. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг (правилами продажи отдельных видов товаров)[7]. Согласно ИСО 9004-2 и ГОСТ Р 50646-94 услуга является - результат взаимодействия исполнителя и потребителя к собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя [12].

Услуга (от англ. service) - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом и удовлетворяющим определённые  потребности человека [38].

В экономической литературе существует несколько трактовок понятия услуг розничной торговли. Во многих источниках отмечается, что услуга - это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека. Один из ученых в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги: Услуга – это  любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом [40].

По нашему мнению эти понятие не раскрывает всей полноты термина, особенно применительно в области нашего исследования – в сфере розничной торговли.

В учебниках и пособиях таких авторов, как Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц О. В., Половцева Ф.П. отмечается, что услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций[33,34,46].

Однако и это понятие не раскрывает всей полноты термина, особенно в определении именно нашей категории услуг. Наиболее полным и подходящим для сферы розничной торговли  является определение, которое дано в ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения»: Услуга розничной торговли - результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров[13].

Торговая услуга представляет собой особую форму продукта, которая представляет собой организацию и выполнение торговых функций предприятием розничной торговли. Специфичность торговой услуги заключается в симбиозе товара и оказываемой услуги по его продаже (неотделимость от товара) и является характерной особенностью рынка розничных торговых услуг. Основная услуга розничной торговли удовлетворяется опосредованно через реализуемые товары и физиологические потребности индивидуальных потребителей. При этом всю совокупность действий по разработке системы сервисного обслуживания клиентов можно представить в виде следующей последовательности [59]:

- изучение рынка, сегментация потребителей услуг, оценка объема их спроса на услуги розничной торговли;

- определение общего перечня услуг и перечня, наиболее значимых для конкретных потребителей;

- определение стандартов услуг в разрезе конкретных сегментов рынка;

- оценка оказываемых розничным торговым предприятием услуг, установление адекватности между уровнем сервиса и стоимостью услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности деятельности розничного  торгового предприятия;

- установление обратной связи с покупателями для выявления и обеспечения соответствия уровня обслуживания их потребностям.

Качество обслуживания представляет совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетво­рение установленных или предполагаемых потребностей потребителей [32]. Качество услуг зависит в свою очередь от условий обслуживания, под которой понимается совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе торгового обслуживания.

В процессе оказании потребителям торговых услуг между исполнителями услуг розничной торговли и потребителями возникают определённые взаимоотношения, которые представлены на рисунке 1.1.1.

Рисунок 1.1.1 - Взаимосвязь между исполнителями услуг

розничной торговли[55]

   Основным назначением услуг розничной торговли является  реализация товаров индивидуальным потребителям и мелкооптовым покупателям [55].     Следует отметить, что услуги розничной торговли в литературе могут встречаться под определениями «дополнительные услуги», «торговая услуга», «культура обслуживания». Перечисленные термины в целом отличаются друг от друга лишь категорией предоставляемых услуг в одной и той же области услуг розничной торговли.

К основным услугам, которые оказывают розничные торговые предприятия, относятся реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина [45]. Услуга розничной торговли – это  сделка, в центре которой стоит обмен, представляющий собой процесс приобретения желаемого блага путем предложения чего-либо взамен.

Повышение культуры розничного торгового обслуживания путем интенсивного развития услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи. С одной стороны,  повышается роль торговых предприятий в удовлетворении спроса населения, а с другой - укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке [46].

Специфика услуг розничной торговли проявляется  в том, что она производится и потребляется в основном одновременно и не подлежит хранению. В результате  услуги обычно базируются на прямых контактах между их производителями и потребителями. По этой причине в торговле происходит определенное обособление услуг, реализация которых связана с торговым посредничеством и возможностями хранения товаров[31].

Таким образом, можем отметить, что  общим назначением сервиса и торговых услуг является реализация товаров, которые непосредственно удовлетворяют социальные потребности покупателей товаров. Они могут удовлетворять и иные потребности, чаще это социальные, поскольку торговое обслуживание предполагает взаимодействие покупателя с продавцом. В основе обслуживания покупателя лежит общение, которое оказывает решающее влияние на восприятие потребителем качества услуги реализуемых товаров. Сервис и услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам, о чем будет отмечено в следующем вопросе.

1.2. Классификация сервиса и услуг розничной торговли


Поскольку сервис в современной предпринимательской деятельности - явление весьма сложное, можно выделить несколько его видов. Сервис и услуги значительно отличаются друг от друга и по своему типу и классифицируются по различным  признакам.

Техническое обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. Техническое обслуживание  включает предпродажное и послепродажное сервисное обслуживание, что отражено в рисунках  1.2.1 и 1.2.2[61].

Рисунок 1.2.1 - Виды сервиса

 К предпродажному сервису относят: консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию - обучение персонала покупателя (или самого покупателя), демонстрацию техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатный [42].

Предпродажное обслуживание предусматривает подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования на иностранный язык, придание готовой промышленной продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения: распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром и т.д.[61]

1.2.2 - Виды сервиса по признакам времени осуществления и объекту приложения

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь заключается в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги [18].

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шефмонтажа и пусконаладочных работ. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами.

Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедшим с начала эксплуатации изделия или последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом исследования.

Различают стандартный и индивидуализированный торговый сервис. Стандартный сервис предполагает исполнение об­служивающим персоналом определенных правил и требований, соблюдение которых регламентируется нор­мативной, внутрифирменной документацией, и отклонения в торговом обслуживании сводятся до минимума. Индивидуализированный сервис предполагает соответ­ствие предоставляемых покупателю услуг его личным потребностям, что обусловливает повышение уровня тор­гового обслуживания конкретных покупателей.

Мелкие независимые торговые предприятия часто пытаются получить преимущество над крупными торговыми сетями с помощью индивидуализированного (персонального) сервиса. Крупные торговые фирмы, закупают товары по более низким ценам, а не­большие компании делают акцент на высококлассном обслуживании покупателей [19].

Индивидуальный сервис требует, чтобы предоставля­емые потребителю услуги соответствовали его личным потребностям, что обусловливает повышение уровня тор­гового обслуживания конкретных покупателей, особенно VIР-клиентов.

Покупательский сервис - элемент торговли, входящий в управление магазином, - это набор действий и про­грамм, направленных на улучшение процесса соверше­ния покупки товаров или услуг. Они повышают ценность посещения потребителем магазина и приобретения им товаров удобству и комфорту покупателей, созданию «празднич­ности» и позитивному настроению людей способствуют [38]:

  • расположение магазина/отдела;
  • наличие товаров в ассортименте, их качество и то­варный запас;
  • организация представления и презентации в торго­вом зале;
  • ассортимент и качество торговых услуг;
  • создание позитивного микроклимата продаж и др.

В настоящее время, в условиях нарастающего количе­ства торговых предприятий, большого предложения и жесточайшей конкурентной борьбы особую роль приоб­ретает сервисное обслуживание покупателей в торговых предприятиях, как непременное условие выживания в сложившейся ситуации. Торговый сервис и оказание покупателям дополнительных услуг являются органич­ным продолжением торгово-технологического процесса в торговой фирме. В принципе возможны следующие шесть основных вариантов организации сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки [41]:

· сервис ведется исключительно персоналом производителя;

· сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-производителя;

· для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

· сервис поручается независимой специализированной фирме;

· для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворении потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей [51].

Существующее многообразие  розничных услуг, которые отличаются различиями в их содержании и направленности, обусловило необходимость корректировку  классификации услуг предприятий  розничной торговли. Классификация услуг розничной торговли установлена ГОСТ Р 50304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» [16].

Признаками классификации служат назначение услуги, источники поступления и принадлежность товаров, тип торгового предприятия. Классификация услуг розничной торговли показана на рисунке 1.2.1.

Рисунок 1 2.1 -  Классификация услуг розничной торговли [21]

Как видно из рисунка 1.2.1  услуги розничной торговли подразделяются на основные и дополнительные. Основная услуга розничной торговли представляют собой  реализацию товаров непосредственно покупателям. При этом она подразделяется на две взаимосвязанные услуги: расчет с покупателем и отпуск товаров. В ГОСТ Р 51304-99 эти две услуги отнесены к услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании.

В зависимости от источника поступления товара услуги могут подразделяться на сбытовые и комиссионные. Комиссионные услуги – это услуги комиссионера по реализации товаров, принадлежащих третьему лицу-комитенту, по договору комиссии.  

Далее рассмотрим услуги по оказанию помощи покупателю в совершении и использовании покупки. Эти  услуги подразделяются на предреализационные и  послереализационные.

Предреализационные услуги включают прием и исполнение заказов от покупателей, предпродажную подготовку товаров, выкладку товаров, предоставление кабин.  Из них обязательными яв­ляются услуги по предпродажной подготовке и выкладке товаров, ос­тальные могут оказываться при необходимости в зависимости от типа магазина и его ассорти­мента, поэтому относятся к специфичным. Нормативно-правовое регули­рование этой услуги осуществляется гражданским Кодексом, Правилами продажи товаров по образцам.

Для проверки ассортиментной принадлежности товара необходи­мо провести его идентификацию путем осмотра,  для чего упакованные товары подвергаются разупаковыванию в магазине. Специфичные опе­рации предпродажной подготовки зависят от вида товаров, упаковки  и регламентируются соответствующими пра­вилами торговли [31].

Необходимые количественные характеристики товаров обеспечиваются при фасовке, в ходе которой комплексные упаковочные единицы или единичные экземпляры товара разде­ляются на более мелкие потребительские упаковки.

Выкладка товаров является услугой, предназначенной для их демонстра­ции, облегчения поиска и выбо­ра необходимых товаров, а также создания потребительских предпочтений.

Облегчение поиска не­обходимых товаров дости­гается за счет рационального раз­мещения товаров по группам, ком­плексам и другим признакам.  В современных условиях, когда широта ассортимента товаров в магазинах достигает нескольких десятков тысяч, покупателю трудно найти необходимый товар, особенно если он относится к разряду «спешащих» и хождение по магазинам для него неприятное занятие [30].

Предоставление кабин - специфическая услуга, предназначенная для прослушивания фонограмм,  просмотра видеокассет, примерки одежды и т.п. Назначением данной услуги является облегчение потребителю компетентного выбо­ра товара из множества предлага­емых на основе собственной потре­бительской оценки.

Информационно-консульта­тивные услуги предназначены для доведе­ния информации до потребителя о реализуемых товаpах и дополнительных услугах, а также о способах их исполь­зования. Классификация этих услуг приведена на рисунке 1.2.2.

Рисунок 1.2.2 - Классификация информационно-консультативных услуг [21]

Информационно-консультатив­ные услуги служат средствами ин­формационного подкрепления реализуемых товаров, и основной услуги розничной торговли. Предоставление информа­ции о товарах и их изготовите­лях, об услугах, оказываемых магазином, относится к обязательной услуге, что регламентиру­ется ФЗ «О защите прав потреби­телей» [7].

В качестве дополнительной услуги,  выполняющей функцию информационной поддержки това­ров, является консультация специалистов по товарам. Можно выделить две разно­видности консультации [51]:

- разъяснение потребительских свойств то­варов и конкурентных преимуществ;

- консультации о способах использования или правилах эксп­луатации товаров.

Услуги по созданию удобств покупателю относятся к дополнительным ус­лугам розничной торговли. Они относя­тся к организационной поддержке как самих предприятий, так и реализуемых ими товаров.  В зави­симости от характера предоставля­емых услуг их делят на разновидности (рисунок  1.2.3.).



Рисунок 1.2.3 - Классификация услуг по созданию удобств покупателю[25].

Организация и создание мест отдыха необходима для крупных предприятий торговли, чтобы поку­патель после посещения или во вре­мя его мог отдохнуть.

Следующий вид услуги - гарантированное хранение купленных товаров. Наиболее часто эту услугу оказывают при по­купке крупногабаритных и тяже­лых товаров, требующих специальной доставки. К таким товарам относятся транспортные средства,  бытовая техника,  стройматериалы,  мебель,  а также сформированные заказы покупателей. Эта услуга может оказываться совместно с другой услугой по доставке товаров на дом.  В отдельных случаях предприятия розничной торговли оказывают аналогичную услугу - гарантированное хранение выбранного, но неоплаченного товара.  

Прием и хранение вещей покупателей является услугой по обеспечению безопасности личных вещей в течение времени пребывания его в магазине. Кроме того, эта услуга предотвращает недоразумения,  которые могут возникнуть в магазине по поводу купленных товаров в другой фирме.  Особенно это важно для магазинов, работающих методом самообслуживания.

Для обеспечения сохранности личного транспорта предоставляется другая услуга - парковка автомашин[26]/ Эта услуга может быть платной или бесплатной. Потребителями ее являются покупатели,  приезжающие в магазин на личном транспорте. Особенно важно предоставление такой услуги в крупных магазинах, удаленных от города или расположенных в местах где поблизости нет общественного транспорта.

 Кроме того при покупке большого количества товаров  или крупногабаритных вещей возможность подъезда и парковки автомобилей играет важную роль в создании потребительских предпочтении к магазину. В настоящее время многие супер и гипермаркеты имеют бесплатные стоянки для парковки личного транспорта.

Организация питания покупателей является  услугой по удовлетворению части физиологических и/или социальных потребностей посетителей. Эта разновидность дополнительных услуг одновременно является и услугой общественного питания, т.е. имеет место совмещения услуг. Для оказания данной услуги в составе предприятия розничной торговли создается закусочные типа «Бистро», буфеты,  реже рестораны бары или столовые.

Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет, а  в последнее время - особенно быстрыми темпами. Очевидно, что покупательский сервис - залог успеха магазина. Уровень сервиса торговых организаций позволяют достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных покупателей, когда потребители становятся постоянными посе­тителями магазина, это положительно влияет на прибыль предприятия.

В настоящее время на рынке насчитываются множество розничных торговых точек самых разных размеров и форм. Поскольку различным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование предприятий с разными уровнями услуг для потребителей.

В таблице 1.2.2 представлено четыре уровня обслуживания и указаны торговые заведения, обычно практикующие эти уровни.

Таблица 1.2.2 - Уровни предоставления услуг покупателям торговыми предприятиями [22]


СОКРАЩЕНИЕ ЧИСЛА УСЛУГ

РОСТ ЧИСЛА УСЛУГ

Самообслуживание

Свободный отбор товаров

Ограниченное обслуживание

Полное обслуживание

Отличительные черты

1.Минимальное число оказываемых услуг

2.Привлекательность цен

3.Торговля основными товарами постоянного спроса

4.Торговля товарами повседневного спроса

1.Ограниченное число оказываемых услуг

2.Привлекательность цен

3.Торговля основными товарами постоянного спроса

4.Торговля товарами повседневного спроса

1.Небольшое разнообразие услуг


2.Торговля товарами предварительного выбора

1.Широкое разнообразие услуг


2.Торговля модными товарами


3.Торговля товарами особого спроса

Примеры

1.Розничные магазины-склады

2.Бакалейно-гастроно  мические магазины

3.Магазины сниженных цен

4.Предприятия посылторга

5.Торговые автоматы

1.Магазины сниженных цен


2.Галантерейные магазины


3.Предприятия посылторга

1.Торговля вразнос

2.Универмаги

3.Продажа по телефону, почте, Интернету

4.Галантерейные магазины

1.Специализированные магазины


2.Универмаги


Сегодня услугами магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

Розничные торговые предприятия со свободным отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно обратиться за консультацией. При этом клиент завершает сделку при помощи продавца и расплачиваясь за покупку. Накладные расходы у данных магазинов выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, так как в них продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. В этих магазинах покупателям  предлагают услуги в виде продажи товаров  в кредит и приема назад купленных товаров, поэтому эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием. К ним относятся фешенебельные универмаги, которые имеют продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса покупки товара. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров,  использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов - все это повышает  накладные расходы.

В сервисологии существует понятие идеальной и реальной услуги [39]. Идеальная услуга - это абстрактная, теоретическая модель или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги. Материальные услуги - это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделия и изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги), услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т.д. [40].


1.3. Задачи развития  услуг и разработки сервисной политики в потребительской кооперации


Выполнение потребительской коопе­рацией социальной миссии в значитель­ной степени зависит от состояния и раз­вития торговли, оказании различных видов услуг, в том числе сервисных.

Основной социальной целью развития торговых услуг является предоставление потребителям широкого ассортимента качественной продукции по доступным ценам при предоставлении комплекса услуг.. Вследствие возникновения определенной напряженности в экономике, снижения доходности  населения снижается спрос на многие виды платных услуг. Тем не менее, доля расходов населения на потребительские товары согласно международному опыту может достигать почти 70 %[11]. Однако при этом повышается доля затрат на продовольственные группы товаров. Следовательно, должна меняться и структура  предоставляемых услуг и сервиса. Поэтому предприятиям потребительской кооперации необходимо выработать свою политику сервиса и услуг.

Многие торговые предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации торговому предприятию важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны [61].

Для многих предприятий, работающих в сегменте В2В, такой момент уже наступил. Они вкладывают средства в сервис, формируя в этой сфере конкурентные преимущества. Для еще большего числа предприятий это время пока не пришло, поэтому для них сервис – вспомогательная или второстепенная область деятельности. Изучая тенденции и динамику потребительского спроса, каждое торговое предприятие может принять решение относительно важности сервисной стратегии на своем целевом рынке, что обусловит характер сервисных программ и объем инвестиций в их реализацию.

Причины, по которым многие торговые фирмы в современных экономических условиях не могут организовать эффективный сервис для покупателей:

- нет четкой сервисной стратегии, а значит, и системы управления сервисом, предполагающей разработку концепции, инструментов, процесса обслуживания, программы и бюджета. Часто сервис рассматривается как набор отдельных задач (повышение квалификации специалистов по сервису, улучшение снабжения запчастями, обучение покупателя и т.д.) без их интеграции в рамках единой программы;

- размыта ответственность за обеспечение сервиса между разными функциональными службами предприятия. У некоторых компаний нет централизованной службы, а там, где она есть, у ее руководителя часто не хватает полномочий, поскольку сервис не рассматривается как важная часть конкурентной стратегии торгового предприятия. В итоге топ-менеджмент предприятия получает неполную и несогласованную картину о состоянии сервиса и его соответствии ожиданиям покупателей, а разные отделы могут принимать несовместимые между собой сервисные стратегии;

- сервисные нужды покупателей расцениваются как второстепенные и рассматриваются после того, как приняты основные решения по ассортименту и стратегии маркетинга.

Анализ указанных недостатков позволяет сформулировать основные задачи сервисной политики потребительских обществ:

- топ-менеджмент потребительских обществ должен быть в курсе основных покупательских проблем, связанных с сервисом, чтобы не упустить тот момент, когда качество сервиса будет определять конкурентоспособность предприятия;

- сервис должен рассматриваться как самостоятельный элемент товарооборота наряду с продажами физических продуктов, поскольку сервис как бизнес может быть даже более прибыльным;

- сервисные отделы требуют стратегического внимания топ-менеджмента и ресурсов, которые позволят повышать степень удовлетворенности потребителей;

- необходимо отработать технологии обслуживания и принять сервисные стандарты, в соответствии с которыми каждый покупатель будет четко знать, какой специалист и когда должен его обслужить, иметь к нему прямой доступ, а также возможность высказать свое мнение относительно сервиса компании.

При разработке сервисной политики предприятия необходимо учитывать, что важнейшим фактором, влияющим на покупку сложно- технических товаров, является качество и технические параметры. В свою очередь восприятие высокого качества товара у покупателя связано не только с техническими показателями товара,  но и с уровнем сервиса, который продавец оказывает покупателю. Таким образом, сервис может быть средством поддержания конкурентного преимущества и позиционирования торговой фирмы.

Сервис пронизывает весь процесс сотрудничества поставщика и покупателя, особенно когда речь идет о поставках таких сложных товаров, как бытовая техника, транспортные средства. Качество сервиса часто более важно, чем продуктовая инновация, когда выбрана маркетинговая стратегия дифференциации (следование за лидером). В этом случае для покупателя и продавца сервис – ключевой фактор дифференциации.

Возможны следующие варианты сервисной политики предприятия:

  • сервис как отдельный продукт (инжиниринг, консалтинг и пр.). Предприятие предлагает услуги своей службы, рассматривая их как самостоятельный вид деятельности, независимый от продаж основной продукции;
  • сервис как поддержка отдельного продукта (например, технический сервис или консультации при продаже). В данном случае сервис играет вспомогательную роль, однако, когда емкость рынка исчерпана, он может стать основной статьей дохода для компании-продавца (дилера или дистрибьютора, обеспечивающего продажи и сервис);
  • сервис как часть системы (элемент комплексного решения или проекта, выполняемого под ключ). В этом варианте сервис - часть совокупного предложения торговой фирмы. Потребитель покупает весь пакет, включая товар, гарантийный и пост гарантийный сервис и т.д.

Конкретный вариант сервиса торговой фирмы зависит не только от стадии развития рынка и спроса, но и типа магазина, следовательно от ассортимента продаваемых товаров.

Следует заметить, что за последние годы предприятия потребительской кооперации перестали заниматься продажей транспортных средств, значительно сократилась продажа бытовой техники. Поэтому в этих условиях нет смысла говорить о сервисе. Поэтому в дальнейшем основной акцент будет сделан на услуги, особенно розничной торговли.

Ныне потребительская кооперация распо­лагает разными типами магазинов. В крупных населенных пунктах (районных центрах, поселках городского типа, горо­дах) имеются универсальные мага­зины, магазины по продаже продоволь­ственных товаров, специализированные магазины по продаже хлеба, молока, хо­зяйственных товаров, обуви, одежды и др. Однако основным типом магазина потреби­тельской кооперации является магазин «Товары повседневного спроса», которые размещены в сельских на­селенных пунктах [27].

В магазинах, где применяются различные методы продажи, содержание торговых услуг существенно отличается.

В магазинах потребительской кооперации применяют такие методы продажи товаров, как [46]:

- самообслуживание;

- через прилавок обслуживания;

- по образцам;

- с открытой выкладкой и свободным доступом поку­пателей к товарам;

- по предварительным заказам.

Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи това­ров.  В розничных торговых предприятиях потребительской кооперации оказывают различные услуги сельскому населению, в том числе: мелкий ремонт технически сложных товаров, растяжка го­ловных уборов и обуви, выполнение граверных работ, ком­плектование и оформление подарков и т. д.

В условиях развития конкуренции перед предприятиями потребительской кооперации стоят задачи по развитию дополнительных услуг.

В приоритетных направлениях развития потребитель­ской кооперации Российской Федерации намечены задачи развития розничной торговли по сетевому методу [17]. При этом  особое внимание обращается на обеспечение населения товарами первой необходимости. Следует оказывать покупателям различные виды услуг. Например, доставка таких товаров, как: сахар, мука, соль и других непосредственно покупателям на дом, особенно пенсионерам; обеспечения удобного режима работы предприятий торговли (круглосуточно, с удлиненным рабочим днем, путем организации работы магазинов в часы, удобные для населения).

В приоритетных направлениях развития потребительской кооперации намечено повышение культуры обслужива­ния и имиджа предприятий рознич­ной торговли. Магазины потребитель­ской кооперации должны иметь привлекательный внешний вид и интерьер, обеспечивать вежливое обслуживание покупателей с соблюдением правил торговли. Режим работы магазинов должен учитывать сезонность работ в сельском хозяйстве, целесообразно расширить перечень ус­луг и рекламу.

Необходимо разработать и осуществлять маркетинговую программу привлечения покупателей, предусматривая использование  рекламы, проведения выставок и  ярмарок, повышения качество обслуживания, снижение  цен и проведение других мероприятий. Необходимо рекламировать экологически чистую продукцию собственного производства (без целлофана и химии) и расширить сегмент рынка, проводя наступательную маркетинговую стратегию [60].

Экономическое участие пайщиков следует осуществлять в различных формах. При низком уровне доходов сельского населения можно решить вопрос оказании услуг, например о приеме сельскохозяйственной продукции вместо денежных средств, зачисляя их через определенное время по желанию пайщика на его книжку с начислением установленных процентов на эту сумму. При этом закупочная цена на продукцию может быть и ниже рыночной, но с учетом процентов пайщик может получить значительный доход. Пайщик вправе забрать свои деньги в любой момент или обменять на другие товары.    

Потребительская кооперация большое внимание должно уделять разви­тию сферы услуг, предоставляемых пай­щикам и обслуживаемому населению.

Повышение роли услуг в жизни людей объясняется разными причинами: стрем­лением к лучшему качеству жизни; раз­витием разных видов деятельности; по­вышением культуры обслуживания; предложением товаров, требующих ока­зания услуг по их доставке, установке и использованию; предоставлением новых услуг и улучшением их качества; демо­графическими и экологическими измене­ниями, влияющими на состояние здоро­вья и особенности жизнедеятельности.

Нам представляется, что в перспективе оказание платных услуг населе­нию является перспективной и экономически выгодной отраслью деятель­ности потребительской кооперации.

Все виды платных услуг, предо­ставляемых населению организациями потребительской кооперации, класси­фицируются на следующие основные группы: бытовые услуги, услуги торговли, услуги общественного питания,  услуги производственной деятель­ности, сельскохозяйственные услуги, услуги рынков, медицинские и санаторно-оздоровительные услуги, услуги образования и другие виды платных услуг.

В перспективе будут предоставлять­ся следующие новые виды услуг: посреднические, консультационные, информационные, туристические, страхование населения, услуги по трудоустройству, услуги по уходу за престарелыми и детьми.

В ближайшее время, как нам представляется, целесообразно в каждой организации потребительской кооперации создавать комплексные предприятия бытового обслуживания, что значительно повы­сит качество обслуживания населения, рационально использовать площадей предприятий и производственного обо­рудования.

Реализация главной миссии потребительской кооперации и поставленных задач должна стать основой повседневной деятельности руководителей и специалистов райпо.

Исходя из решений  140-го общего Собрание представителей потребительских обществ Российской Федерации,  приоритетными в 2013-2017 годах являются обеспечение инновационных направлений развития, осуществление диверсификации и интеграции в отраслях деятельности, увеличение численности пайщиков, сохранение её уникальности и целостности, популяризацию идей кооперации, формирование её имиджа и репутации как социально ориентированной системы.

В целях повышения эффективности хозяйствования, увеличения объёмов деятельности, повышения конкурентоспособности, авторитета потребительской кооперации среди сельского населения потребительским обществам активизировать работу по следующим приоритетным направлениям:

- реализовать  проекты, направленные на повышение занятости сельского населения, в первую очередь пайщиков, в том числе сезонной занятости за счёт привлечения их к заготовке дикорастущей продукции, лекарственного сырья;

- расширить взаимодействия с личными подсобными хозяйствами граждан на договорной и взаимовыгодной основе путём передачи им на откорм молодняка скота и птицы, а также оказания услуг по ведению подсобного хозяйства для производства востребованной качественной продукции и её последующей реализации в кооперативной торговой сети;

- развивать сеть специализированных предприятий общественного питания, расшириться ассортимент и объём выпуска полуфабрикатов;

- модернизация и максимальное вовлечение в хозяйственную деятельность всех имеющихся объектов материально-технической базы потребительской кооперации, ввод новых объектов;

- формировать ресурсы кооперативной торговли за счёт собственных закупок и производства высокомаржинальной продукции, вырабатываемой из местного сырья натурального происхождения по традиционным и национальным рецептам;

- проводить автоматизации в розничной торговле и логистике.

Руководствуясь положениями Федерального закона от 28 декабря 2009 года № 381-ФЭ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», а также Стратегией развития торговли в Российской Федерации на 2011-2015 годы и на период до 2020 года, проводить работу в региональных органах власти по включению организаций потребительской кооперации в региональные программы развития торговли, предусматривая в них меры финансовой поддержки организаций потребительской кооперации, в первую очередь - осуществляющих торговлю в малых и отдалённых поселениях, где они являются единственной обслуживающей структурой [9,11].

Стратегия развития торговли Российской Федерации предусматривает:

- развитие сети домов быта, комплексных приёмных пунктов, стационарных пред­приятий с учётом их востребованности и конкурентной среды;

- внедрение выездной формы обслуживания населения в отдалённых и труд­нодоступных населённых пунктах, а также через приём в предприятиях роз­ничной сети заказов на оказание услуг организация обслуживания на дому заказчика;

- организации сезонного обслуживания населения (в летний период в курортных и туристических районах, дачных товариществах, период проведения весенне-летних полевых работ и уборки урожая);

- формирование и реализация единой маркетинговой стратегии, включающей:

закрепление и расширение сегментов рынка по основным, наиболее эффек­тивным видам услуг;

взаимодействие с фондами занятости и органами социального обеспечения по выполнению государственного, муниципального заказа, по договорам с общественными и иными организациями, на обслуживание ветеранов, инвалидов, социально незащищённых групп населения;

участие в реализации региональных целевых программ по развитию сферы бытового обслуживания;

проведение постоянного мониторинга по выявлению потребностей в необхо­димых услугах с учётом платёжеспособного спроса потребителей;

дифференцированное развитие дополнительных услуг, ориентированное на потребителей с разным уровнем дохода.

В целях повышения эффективности деятельности и конкурентоспособности организаций потребительской кооперации проводить работу по модернизации и развитию материально-технической базы. В этих целях:

- следует добиваться оказания государственной поддержки на развитие материально-технической базы заготовок и переработки сельскохозяйственной продукции;

- включения организаций потребительской кооперации в региональные целевые программы по развитию пищевой и перерабатывающей промышленности, программы поддержки малого и среднего предпринимательства, повышения занятости населения; разработать и принять региональную программу развития потребительской кооперации.

Совместно с Правлением Центросоюза Российской Федерации и Советом потребительского общества «Центркооп» проводить работу по обеспечению закупок товаров для розничной кооперативной торговли на более выгодных условиях, расширению числа кооперативных организаций, пользующихся возможностью поставки им товаров через объединённые закупки потребительского общества.