Отчет по практике в турфирме sunmar

Индивидуальное задание на

Производственную практику

(Практика по получению первичных навыков в сфере туризма)  

 

обучающийся 2 курса, очной формы обучения,

направления подготовки 43.03.02 «Туризм»

профиль «Технология и организация туроператорских и турагентских услуг»

 (ФИО обучающегося)

способ проведения практики: дискретно 

Сроки практики: с «10» ноября 2020 г. по «23» ноября 2020 г.

Руководитель от профильной организации ____________ _____

                               (подпись)            (ФИО)

Руководитель практикой от РГУФКСМиТ  _______________    

                                     (подпись)            (ФИО)

Содержание

Введение        6

Основная часть……………………………………………………………….……

1. Анализ сайта турфирмы………………………………………………….……

2. Общая характеристика турфирмы …………………………………….……

3. Анализ качества услуг турфирмы …………………………………….……

4. Требования к сотрудникам турфирмы …………………………….……

5. Технологии оказания туристских услуг………………………………………

Заключение        

Список использованных источников        

Приложение 1. Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики ………………………………………………………………………………………….

Приложение 2. Примеры сайтов туристких фирм        

Приложение 3. Примеры негативных отзывов туристов о турфирме…………

       

Введение

Производственная практика (практика по получению первичных навыков в сфере туризма) практика была пройдена с 10.11.2020 г. по 23.11.2020 г.

Цель прохождения практики: формирование представлений о месте и роли туризма в структуре отраслей сервиса; получение первичных навыков в сфере туризма на основе знакомства с деятельностью туристских организаций.

Для достижения цели производственной (практики по получению первичных навыков в сфере туризма) практики служили следующие задачи:

- изучение вопросов функционирования предприятий сферы туризма;

- способность самостоятельно находить и использовать различные источники информации по туристскому продукту;

- изучение понятийно-терминологического аппарата в области туризма;

- развитие практики делового общения в профессиональной сфере;

- ознакомление с основными тенденциями в области функционирования туристских предприятий.

Практика проходила частично в дистанционном режиме.

В процессе прохождения практики была дана общая характеристика турфирмы «SUNMAR», произведён анализ качества её услуг, изучены технологии оказания туристских услуг и требования к сотрудникам.

1.Анализ сайта турфирмы Sunmar

          На сегодняшний день современные технологии достигли того, что они используются почти во всех сферах жизни. И туриндустрия не является исключением, поэтому туристическим фирмам необходимо уделять серьезное внимание своим сайтам. В компании Sunmar есть несколько способов взаимодействия с ней через интернет – интернет сайт и мобильное приложение. В целом, их функционал почти одинаковый, но, по моему мнению, для людей, которые пользуются данным сервисом довольно часто, мобильное приложение является более удобным. К сожалению, им можно пользоваться лишь после регистрации. Поэтому начну свой анализ с интернет сайта.

         Дизайн сайта показался мне довольно приятным и понятным для восприятия. Я, как человек, посетивший его в первый раз, не ощутил никакого дискомфорта, а наоборот интуитивно начал им пользоваться. Посетителям сразу предлагается найти нужный ему тур, для этого необходимо лишь указать желаемые даты, места откуда и куда он собирается осуществить свое путешествия и количество туристов. После этого перед клиентом появляется список вариантов, которые подходят под указанные критерии. Но и это не все, вы можете использовать более детальный фильтр, и тогда вы с большей вероятностью подберете нужный для Вас тур. Также на сайте данной компании есть много полезных разделов, например, «Лучшие предложения». В нем вы сможете увидеть наиболее выгодные предложения на данный момент, то есть с наибольшей скидкой, что позволяет клиенту найти тур, который заинтересует его своей ценой качеством.

        На сайте Sunmar существует еще много интересных разделов, в которых можно приобрести не весь тур, а только авиабилеты либо отели или другие места для проживания. Это довольно удобно для тех людей, которые едут в тур на своем транспорте, поэтому им не нужны авиабилеты и другой транспорт, либо  для тех, кто летит в гости, и им не нужно место для проживания. Что касается раздела «Идеи для отдыха» то тут все просто. Посетители сайта могут ознакомиться с увлекательными статьями и вариантами отдыха и определиться какое направление или страна подойдет именно ему.

        Возвращаясь к мобильному приложению, я хочу отметить, что регистрация в приложении занимает менее 2 минут. Данный процесс довольно стандартный на сегодняшний день – необходимо указать фамилию, имя, номер телефона и электронную почту, после чего необходимо ввести код подтверждения и вам становится доступны все функции приложения. По моему мнению, кардинального отличия приложения и сайта я не заметил, однако стоит отметить, что интерфейс приложения также достаточно понятен и в нем вы сможете видеть историю своих туров, узнать информацию о трансфере и даже выбрать экскурсию. Это довольно удобно иметь постоянно под рукой приложение, в котором храниться вся информация, необходимая в путешествии. Поэтому я могу сделать следующий вывод – людям, которые пока только ищут себе тур, будет достаточно и интернет сайта, а вот тем, кто уже находится в путешествии, я советую начать пользоваться данным приложением, так как оно даст Вам всю информацию по вашему туру и услугам, оказываемым Sunmar.

2.Общая характеристика турфирмы Sunmar

Молодой и активно развивающийся туроператор Санмар (Sunmar) появился на Российском туристическом рынке в 2005 году. Компания была создана внутри международного холдинга OTI Holding.

Изначально туроператор САНМАР продавал туры только по Турецкому направлению и через 3 месяца вышел на Египетский рынок в первые же годы своего динамичного развития смогла заработать большую популярность, войдя в список лидеров рынка на основных для России направлениях – турецком, египетском, таиландском, испанском и греческом.

Сегодня SUNMAR организует туры в Андорру, Болгарию, Вьетнам, Грецию, Доминиканскую Республику, Израиль, Индию, Индонезию, Иорданию, Испанию, Италию, Мексику, Марокко, ОАЭ, Россию, Таиланд, Тунис, Турцию, Хорватию, Черногорию, на Кипр, Мальдивы и Шри-Ланку. В обширную полетную программу SUNMAR входят авиарейсы с вылетом более чем из 30 городов РФ.

Туры от SUNMAR легко приобрести c помощью нашего сервиса онлайн бронирования туров на сайте туроператора, в офисах сети «SUNMAR – турагентство выгодных туров» и в других агентствах по всей России!

Одним из активных направлений у туроператора стоит внутренний туризм с достаточно обширной отельной базой.

ПОЧЕМУ СТОИТ ВЫБРАТЬ SUNMAR:

• Первый туроператор выгодных туров в России
• Наиболее экономичное предложение на рынке
• Неизменно высокое качество предоставляемых услуг
• Широкий выбор туров для всех категорий туристов
• Профессиональная команда, которой можно доверять
• Понимание потребностей клиента
• Ежедневные акции и спецпредложения
• Авиаперелеты рейсами ведущих авиакомпаний

Туроператор предлагает полетную программу на регулярных и чартерных рейсах.
Основная стратегия успешного бизнеса – направленность в сторону недорогих и качественных туров.

Большая часть представленных отелей у Санмар – это бюджетные отели. Огромной популярностью у туристов пользуются туристические пакеты LAST MINUT – горящие туры на самые ближайшие даты по очень низким ценам.

Гибкая система скидок и уникальные контракты с отелями позволяют туроператору Санмар всегда предложить выгодные цены, доступные для каждого клиента. И конечно же на первом месте у туроператора по продажам стоят туры в Турцию и Египет.

Отдых с SUNMAR – это увлекательное и комфортное путешествие на лучшие мировые курорты, знакомство с архитектурными и природными достопримечательностями разных стран, возможность отрешиться от повседневных забот в превосходных отелях на солнечном побережье или в горах и, самое главное, – выгодные цены на путевки!

В связи со сложившейся эпидемиологической обстановкой во всем мире, в туриндустрии произошло много изменений из-за опасности распространения короновирусной инфекции. Компания Sunmar не является исключением, ей также пришлось ввести некоторые изменения. К сожалению, на данный момент для путешествия доступны не все страны. Хоть список стран, куда вы можете поехать, пополняется, но из-за второй волны данного заболевания многие страны повторно закрывают границы. Всю актуальную информацию клиенты могут найти на сайте Sunmar в разделе «Актуальная информация о странах в связи с коронавирусом». Также были введены следующие меры:

• Все граждане РФ, прибывающие из-за границы, во время регистрации на рейс должны заполнять специальную форму на портале Госуслуг. В течение трех дней каждому пассажиру необходимо загрузить в указанную форму результаты тестирования на COVID-19. На борту воздушного судна все граждане РФ заполняют анкету по форме на русском языке.
• Все иностранные граждане и лица без гражданства, в том числе с документами ВНЖ РФ, прибывающие на территорию РФ, обязаны иметь при себе медицинский документ (на русском или английском языках), подтверждающий отрицательный результат лабораторного исследования материала на COVID-19 методом полимеразной цепной реакции (ПЦР), отобранного не ранее чем за три календарных дня до прибытия на территорию РФ. Авиакомпания-перевозчик не будет допускать иностранных пассажиров на борт воздушного судна без медицинского документа, подтверждающего отрицательный результат исследования методом ПЦР на COVID-19. На борту воздушного судна все иностранные граждане заполняют анкету по форме на английском или русском языке.

3.Анализ качества услуг турфирмы

Изучив отзывы компании Sunmar, которые были написаны клиентами в последнее время, я вижу большое количество негативных отзывов. Основной причиной такого положения, по-моему мнению, является тот факт, что в связи с пандемией огромное количество туров пришлось отменить, а значит компания понесла большой убыток. При этом  компания при этом должна была вернуть денежные средства за несостоявшуюся поездку. Но этого не произошло, этот факт и вызвал большое количество негативных эмоций у клиентов.

Однако если мы откроем отзывы компании за довольно давнее время (от 2011 года) мы увидим довольно много положительных отзывов и довольных работой компании людей. И я лично в моей памяти данная компания всегда была одной из наиболее популярных в России. Многие мои знакомые осуществляли туры за границу через Sunmar.

Цель SUNMAR – предоставление качественного продукта и услуг каждому туристу при постоянном внедрении новейших достижений в области технологий, совершенствовании бизнес-процессов и повышении уровня сервиса.

Компания осуществляет тщательный мониторинг и профессиональный анализ рынка, что позволяет прогнозировать тенденции развития туриндустрии и принимать верные решения.

Компания планомерно расширяет свое присутствие в российских регионах. Это позволяет клиентам SUNMAR получать полный комплекс современного, качественного, технологичного турпродукта и услуг на уровне мировых стандартов.

SUNMAR активно и последовательно использует в своей деятельности накопленный опыт и знания российского и зарубежного турбизнеса и передовые туристские технологии.

Учитывая такое количество плохих отзывов, рейтинг Sunmar на различных сайтах имеет общий рейтинг чуть выше 2,5. Это довольно плохое значение, что может оттолкнуть потенциальных клиентов. Но не стоит забывать тот факт, что компания понесла огромный ущерб за последние пол года.  Я считаю именно этот факт и сказал на таком, естественно неправильном, поведении. Однако это не отменяет то, что из-за этого пострадали невинные люди.

4.Требования к сотрудникам турфирмы

Стабильное положение организации на рынке – это прежде всего отличительные положительные свойства, качества, навыки ее персонала, которые делают именно эту организацию наиболее привлекательной для всего окружения по сравнению с иными аналогичными организациями, работающими в этой же сфере деятельности. Поэтому для любой организации добиться успеха, реализовать свою миссию, цели и решить поставленные задачи без слаженной команды профессионалов, которые представляют собой одну из основных ценностей организации, невозможно. Организации постоянно рождаются, развиваются и модифицируются, а их персонал также растет, приобретает новые востребованные, полезные навыки и переходит как на другие должности, так и на новые места работы.

К обязательным требованиям к персоналу турфирмы относится знание работником:

•своих должностных обязанностей;

•нормативно-правовой базы;

•туристских формальностей;

•иностранного языка.

К желательным требованиям можно отнести следующие:

•наличие специального образования в сфере экономики и туризма;

•регулярное повышение квалификации;

•знание материалов международных организаций;

•опыт работы в туризме.

Требования, предъявляемые к руководителям туристских групп:

•наличие специальной подготовки;

•знание порядка оформления финансовых документов;

•владение основами психологии общения с группой;

•знание правил перевозки туристов и багажа;

•знание правил оказания первой медицинской помощи;

•знание иностранного языка.

Персонал туроператора и турагента должен знать:

- трудовое законодательство Российской Федерации и законодательство Российской Федерации об административных правонарушениях;

- законодательство Российской Федерации о защите прав потребителей;

- требования производственной санитарии, правила личной гигиены и гигиены рабочего места;

- правила охраны труда и техники безопасности, требования пожарной безопасности;

- терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;

- основы психологии, теории межличностного общения;

- порядок работы с локальными и глобальными телекоммуникационными системами, методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи;

- основы делопроизводства (классификация документов, ведение номенклатуры дел, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения, извлечения информации и др.), правила оформления туристской документации.

- правила обеспечения безопасности жизни и здоровья туристов, сохранности их имущества в пределах должностных обязанностей и уметь применять их в практической деятельности;

- потребности и ожидания туристов и методы работы с претензиями и жалобами;

- иностранный язык в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей.

Персонал туроператора и турагента должен уметь в объеме, необходимом для выполнения должностных обязанностей:

- реализовывать знания, умения и навыки в практической деятельности;

- оказывать различного рода помощь (юридическую помощь, информационную поддержку и т.д.) туристам в обычных и чрезвычайных ситуациях;

- предотвращать конфликты различного рода и правильно действовать в конфликтных ситуациях;

- владеть правилами этикета при общении с туристами, партнерами и коллегами;

- соблюдать протокол и корпоративную этику;

- оказывать необходимую помощь туристам с ограниченными физическими возможностями в соответствии с требованиями ГОСТ Р* 32613, несовершеннолетним туристам в соответствии с требованиями ГОСТР54605.

Персонал туроператора и турагента обязан регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с требованиями и ГОСТР12.0.009, знать и выполнять инструкции о действиях в чрезвычайных ситуациях.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала туроператора и турагента являются вежливость, корректность, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями туристских услуг, партнерами и коллегами в пределах своих должностных обязанностей.

При получении доступа к персональным данным туристов персонал туроператора и турагента должен принять меры, исключающие возможность их разглашения в соответствии с установленными требованиями.

 Общими требованиями к руководителям (заместителям руководителей), специалистам, менеджерам, консультантам и референтам туроператора и турагента являются:

- знание географии стран мира, инфраструктуры и особенностей туристских регионов и кластеров;

- знание основных направлений развития международного и внутреннего туризма;

- владение методиками планирования и разработки туров по ГОСТ50681

- знание транспортных систем в сфере туризма;

- знание схем работы со средствами размещения, компаниями-перевозчиками и иными организациями - партнерами и соисполнителями туристских услуг;

- наличие навыков работы с системами бронирования и оформления документов при бронировании туристских услуг;

- знание порядка работы консульско-визовых организаций и учреждений и порядка получения виз;

- знание правил страхования туристов;

- знание основ международного туристского права и международного договорного права;

- знание основ маркетинга и менеджмента;

- владение тактикой проведения деловых переговоров;

- владение методикой составления отчетности.

5. Технологии оказания туристских услуг

Компания Sunmar занимается оказанием различных туристических услуг. К основным услугам относятся: формирование туров, бронирование авиабилетов и мест для проживания. Но существуют и дополнительные услуги, которые вы можете получить в данной компании. Спрос на них, естественно, ниже, но компания может, по вашему желанию, сделать для вас индивидуальный трансфер, также она занимается VIP обслуживанием и формированием экскурсий, и это не весь ассортимент, оказываемых услуг.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных, дополнительных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания. Маршрут -- это заранее спланированная трасса передвижения туриста в течение определенного времени с целью предоставления ему предусмотренных программой услуг.

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному туристскому маршруту в конкретно определенный срок.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг, являющийся формой строгой отчетности. В путевке указываются трасса маршрута, перечень основных услуг, срок действия, цена, описание маршрута и др.

Ваучер -- документ, на основании которого производятся обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.

Взаимоотношения туриста с обслуживающей его фирмой оформляются также договором на туристическое обслуживание. Он является основным документом для предъявления претензии к фирме и удовлетворения ее в судебном порядке

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к формированию тура.

На практике большей популярностью пользуется инклюзивный тур, когда турист заказывает минимально достаточный набор основных услуг, покупая дополнительные услуги по необходимости.

Одним из важнейших видов услуг в технологии туристской деятельности является размещение туристов. Как уже указывалось ранее, к таким средствам относятся: гостиница, мотель, кемпинг, туристская база, пансионат, туристское общежитие, родтель, ботель, флотель и др. Во всех туристских гостиницах предусмотрены четыре основные группы услуг: размещение; питание; досуг; бытовое обслуживание.

Планировка номеров зависит от категории гостиницы и обычно включает:

• номера типа «апартаменты»;
• номера типа «люкс»;
• одноместные номера;
• двух- и трехместные номера;
• семейные номера и др.

Одной из основных услуг в технологии обслуживания туристов является питание. Туристическая индустрия питания включает: рестораны, кафе, бары (гриль-бары, пивные бары, фитобары, коктейль-бары и др.), столовые, фабрики-кухни, фабрики заготовочные, буфеты, продовольственные магазины и т. п. В перечень дополнительных и сопутствующих услуг входят: варьете, оркестр, музыкальное сопровождение без оркестра, телевизор (по желанию клиентов), танцевальная площадка, возможность вызова такси или автомобиля напрокат, покупки сувениров. Транспортное обслуживание туристов - это одна из составных частей индустрии туризма. В то же время транспортные путешествия рассматриваются как самостоятельный вид туризма.

Заключение

В результате прохождения производственной практики были сделаны следующие выводы:

1.  Компания Sunmar, как туроператор имеет развитую систему предоставления туристических услуг для людей, имеющее хорошее качество и стоимость.

2. Туроператор САНМАР (SUNMAR) – это выгодный отдых с оптимальным соотношением цены и качества, именно это факт привлекает огромное количество клиентов и делает компанию успешной.

3.  Туроператор SUNMAR постепенно расширяет свое наличие в российских регионах. Это позволяет клиентам SUNMAR получать полный комплекс современного, качественного, технологичного турпродукта и услуг на уровне мировых стандартов.

SUNMAR активно и последовательно использует в своей деятельности накопленный опыт и знания российского и зарубежного турбизнеса и передовые туристские технологии.

4. Изучив отзывы с различных сайтов, я могу сделать вывод, что за последнее время у компании существенно снизилась репутация. Такое заключение напрашивается, если учесть какое количество людей остались не довольны услугами, которые им предоставила данная компания.

5. Сравнив сайты различных туристических компаний, я хочу отметить, что у сайта Sunmar достаточно красочный и приятный для восприятия интерфейс, который не будет вызывать вопросы у клиентов о том, а как же пользоваться данным интернет ресурсом.

6,Анализ деятельности отечественных туристских фирм, гостиниц и ресторанов показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Российские образовательные стандарты подготовки специалистов туристской индустрии также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы.

7. Технология оказания туристских услуг — это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на выявление специальных потребностей клиентов.

При решении проблем менеджмента в туризме необходимо учитывать особенности туристской отрасли как объекта управления, которые не позволяют перенести модель управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 54600-2011 «Туристские услуги. Услуги турагентств. Общие требования».
2.  ГОСТ 50690-2017 «Туристские услуги. Общие требования».
3. Официальный сайт турфирмы «1001-тур». https://www.1001tur.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 24.10.2020 г.)
4. Сайт бронирования отелей https://www.booking.com / [Электронный ресурс] (дата обращения 27.05.2020 г.)

5.Сайт отзывов о компании https://otzovik.com/reviews/turoperator_sanmar_russia_moscow / [Электронный ресурс] (дата обращения 16.11.2020 г.)

6. Сайт компании Sunmar https://www.sunmar.ru/ [Электронный ресурс] (дата обращения 16.11.2020 г.)

7. Мобильное приложение компании Sunmar – “Sunmar”

8. Сайт компании TUI  https://www.tui.ru/

9. Сайт компании Coraltravel https://www.coral.ru/

Приложение 1

Перечень компетенций, сформированных за время прохождения практики

Приложение 2

Примеры сайтов туристских фирм

                  Сайт компании Coraltravel:

             

     Сайт компании TUI:

   

Основные различия сайтов вышепредставленных компаний:

1. В целом, идея и силуэты данных сайтов одинаковы, однако в них различается структура и названия разделов. На самом деле объективно сказать о том, какой сайт удобнее очень трудно, так как это зависит от индивидуальных вкусовых предпочтений.
2. Также различается цветовой спектр, используемый в данных сайтах.
3. Еще одно различие – это предоставление отличающихся услуг. Например,  TUI единственная из прекдставленных занимается круизами и поэтому имеет такой раздел в меню сайта.

Плюсы сайта Sunmar:

1. Быстрая регистрация и возможность использования мобильного приложения для убоства.
2. Приятный для восприятия дизайн и понятное устройтсво сайта, невызывающее затруднений с использованием.
3. Методы взаимодействия с сайтом также являются достаточно простыми и понятными на сегодняшний день.

Минусы сайта Sunmar:

1. Я не смогла найти недостатков в данном сайте, так как использолвала его без каких либо проблем.

Приложение 3

Примеры негативных отзывов туристов о турфирме «….»